Menurut penelitian, kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai investasi bisnis. Pelanggan bagi perusahaan merupakan sebuah asset sehingga meningkatkan kualitas pelayanan harus diupayakan terus menerus untuk memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan.
Menurut William H.
Daidow, apabila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhitungkan
perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha dalam menghasilkan produk
atau jasa tersebut akan sia-sia.
Perencanaan pelayanan
yang baik memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga
tidak akan menjadi masalah, konflik atau pun complain.
A. Pengertian
Pelayanan Prima
Pelayanan prima (excellent service) ialah suatu pelayanan
terbaik dalam memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan. Artinya, pelayanan
yang memenuhi standar kualitas, yaitu suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kepuasan pelanggan karena tujuan penerapan pelayanan prima
adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Secara etimologi, pelayanan dapat
diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya, melayani
adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai
berikut;
1.
Sifatnya
tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.
2.
Merupakan
tindakan nyata.
3.
Kegiatan
produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.
Pelayanan
prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima atau excellent service, customer service, dan
customer care pada dasarnya adalah
sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus ada tiga pokok, yaitu peduli
kepada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar pelayanan tertentu. Jadi, keberhasilan dari
program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.
Kualitas
pelayanan prima memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli.
Namun beberapa definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan sebaggai berikut;
1.
Kualitas
merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2.
Kualitas
merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3.
Kualitas
mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.
B. Manfaat
dan Fungsi Pelayanan Prima
1. Konsep
Pelayanan Prima
a.
Dapat
mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para pelanggan
b.
Dapat
menciptakan komunikasi yang harmonis dan positif antara perusahaan dan pelanggan
c.
Dapat
membentuk opini public yang positif sehingga menguntungkan bagi kemajuan
perusahaan
d.
Dapat
membina hubungan yang harmonis dan baik dengan para pelanggan
e.
Dapat
menimbulkan profitabilitas perusahaan sehingga akan mendorong dihasilkannya
produk baru yang berkualitas.
f.
Keputusan
pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang ditawarkan pada saat itu juga.
g.
Menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terharap produk yang bersangkutan
h.
Mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk
i.
Dapat
menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
2. Fungsi
Pelayanan Prima
a.
Untuk
melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat sehingga pelanggan merasa
puas.
b.
Untuk
menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat
penting bagi perusahaan.
c.
Untuk
menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk atau jasa yang
dijual
d.
Untuk
memuaskan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan
e.
Untuk
menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis
f.
Untuk
dapat memenangkan persaingan pangsa pasar
g.
Untuk
memberikan keuntungan yang maksimal
C. Konsep
Dasar dan Karakteristik Kualitas dari Pelayanan Prima
1. Konsep
Pelayanan Prima
Ada tiga macam konsep pelayanan
prima, yang dijabarkan sebagai berikut;
a.
Konsep
sikap (attitude)
Sikap yang harus
dimiliki di antaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa
bangga terhadap perusahaan. Para pegawai perusahaan diharapkan dapat
mencerminkan perusahaan itu sendiri. Para pegawai yang melayani konsumen akan
mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan
kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang lain yang terlibat dalam
perusahaan tersebut, salah satunya adalah pegawai yang memberikan pelayanan.
b.
Konsep
perhatian (Attention)
Saat melakukan
pelayanan kepada konsumen, anda perlu memperhatikan dan mencermati keinginan
konsumen. Jika konsumen sudah menunjukkan niat untuk membeli suatu barang atau
jasa yang telah ditawarkan, segera layani dan tawarkan bantuan yang dia
perlukan sehingga konsumen akan merasa diperhatikan dan keinginannya dapat
terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini, seperti mengucapkan
salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang diinginkan konsumen,
memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat.
Serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama karena
konsumen adalah raja.
c.
Konsep
tindakan (Action)
Dalam konsep tindakan,
misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu memperhatikan dan
mencermati hal yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli produk,segera layani pelanggan tersebut dan
tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas
terhadap pelayanan tersebut. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya
seperti mencatat pesanan yang diinginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali
yang dipesan pelangggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan
mengucapkan terima kasih kepada pelanggan jika sudah melayani.
2. Karakteristik
Kualitas Pelayanan Prima
a.
Penampilan
Penampilan sangat
diperlukan untuk melakukan pelayanan prima karena penampilan yang baik dapat
meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai seorang
resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang
menarik, memiliki tubuh yang proporsional dan lain-lain.
b.
Kesopanan
dan ramah
Pegawai yang melayani
masyarakat atau pelanggan memerlukan sikap sopan, sabar, dan tidak egois.
c.
Kesediaan
melayani
Pegawai harus
professional atau harus benar-benar melayani pelanggannya, sebagai tugasnya
yang harus siap selalu melayani pelanggan.
d.
Pengetahuan
dan keahlian
Agar pegawai melayani
dengan baik, pegawai harus memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam bidang
yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan
atau pelatihan tertentu maka jabatannya pun harus yang sesuai dengan
keahliannya.
e.
Tepat
waktu dan janji
Jika membuat janji
dengan pelanggan, pegawai harus memperhitungkannya terlebih dahulu apakah waktu
dan janji tersebut dapat ditepati.
f.
Kejujuran
dan kepercayaan
Pelayanan harus
memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan,
pembiayaan, maupun dalam penyelesaian pekerjaan tepat waktu.
g.
Efisien
dan efektif
Pelayanan kepada
pelanggan harus efektif dan efisien karena pelanggan menuntut hal hal tersebut
sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat serta hasil
dari pelayanan yang berkualitas.
h.
Kepastian
hukum
Hasil dari pelayanan
yang dilakukan kepada pelanggan harus memiliki kepastian hukum (legal). Jika
tidak memiliki kepastian hukum yang jelas, hal itu akan berpengaruh kepada
sikap kepercayaan masyarakat.
i.
Keterbukaan
Setiap urusan atau
kegiatan yang memerlukan izin tentu memerlukan keterbukaan. Sikap keterbukaan
itu akan berpengaruh pada kejelasan
informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
j.
Biaya
Penentuan biaya yang
wajar diperlukan dalam pelayanan, biaya harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat, transparan, dan sesuai peraturan.
k.
Tidak
rasial
Dalam memberikan
pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama, dan politik sehingga
melayani secara merata.
l.
Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar